Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Bem vindos a 7º parte do Ser Coach! Entramos agora na 2º parte da arte de escutar, que conforme vimos anteriormente, é um dos temas mais importantes da relação de Coaching.

Lembre-se Coach, você não é um consultor, você não entrega soluções para o seu cliente, você é responsável por levar o seu cliente a um local diferente, aonde ele possa enxergar melhor a sua situação e criar suas próprias soluções, e além disso, se responsabilizar por elas.

Programa Ser Coach:

Escuta ativa

A escuta ativa em um relacionamento de coaching simplesmente significa “ouvir e esclarecer”. É uma técnica de comunicação que exige que o Coach compreenda, interprete e avalie o que ele está ouvindo.

Quando estamos ativos no processo de escutar, estamos fazendo as perguntas. Não estamos apenas acenando com a cabeça. Estamos participando com o cliente, estamos ativamente desempacotando, iluminando e especificando o que ele está dizendo.

A escuta ativa é importante porque, como Coaches:

  • Não podemos assumir que entendemos tudo o que o cliente está dizendo.
  • O que o cliente quer dizer e o que eu penso do que eles estão dizendo podem significar coisas muito diferentes.
  • Se não esclareçamos essas questões, podemos facilmente ter o nosso julgamento nublado e acabar com uma conclusão errada.

Então, perguntamos consistentemente ao cliente para esclarecer o que “x” significa para ele.

Como uma maneira simples de lembrar, usaremos o modelo H.E.A.R (OUVIR em inglês).

H – Escute as palavras e sentimentos do cliente

Não tente avaliar ou chegar a uma conclusão sobre o que elas significam. Deixe-o falar, e não o interrompa.

E – Tenha empatia com o cliente

Tente colocar-se no lugar do seu cliente. Parafraseie os fatos para que você possa entender a posição do seu cliente.

A – Analise as palavras e pensamentos do cliente e peça esclarecimentos

Queremos entender o cliente, o seu coração, queremos ter a visão que ele tem sobre o assunto, não a que nós temos sobre o assunto.

R – Responda apenas depois do cliente completar o seus pensamentos.

O momento em que o cliente fala, é um momento de exploração. Não devemos interromper essa exploração, pois corremos o perigo de perder fatos e passagens importantes.

Técnicas de Escuta Ativas

Lembre-se: tudo o que foi abordado na 6º parte do Ser Coach sobre linguagem corporal e comunicação não-verbal faz parte da escuta ativa. No entanto, não vamos recapitulá-las aqui. (Ser Coach parte 6 – A arte de escutar )

O silêncio

O silêncio é saber como e quando ficar quieto, saber quando e como não intervir no “diálogo” do cliente, ou saber como e quando não expressar sentimentos e reações nem fazer perguntas.

A repetição de palavras-chave

Uma das técnicas mais simples é repetir a última palavra ou grupo de palavras, adicionando à repetição uma entonação de interrogação, por exemplo:

“Tenho muito cuidado para não ofender as pessoas com meu estilo de vida pródigo.”

“Estilo de vida pródigo”?

Repetindo a palavra mostra ao cliente que você está atento e engajado, e os convida a expandir o que eles entendem por sua escolha de palavras.

O questionar com palavras-chave

De forma semelhante à repetição de palavras-chave, você pode usar a palavra-chave em uma pergunta:

“Então, o que você quer dizer com ‘estilo de vida luxuoso’ “?

O reforço positivo

Oferecemos ao cliente comentários positivos, de suporte e de validação.

“Uau, eu admiro sua vulnerabilidade”.

A validação

“Eu sempre me envolvo com as pessoas com os casos mais difíceis”.

“E às vezes isso significa que você vê algo incrível que outros não veem, você não acha?”

Quando um cliente é validado, abre-se a oportunidade para eles explorarem o assunto.

Peça permissão

Quando um Coach pede permissão, ele está respeitando o espaço pessoal do cliente.

“Posso interromper?”

“Posso compartilhar meus sentimentos?”

Expresse sentimentos

“O que você acabou de dizer foi realmente corajoso, e realmente tocou meu coração”.

Este tipo de compartilhamento da suporte e incentiva o cliente.

Expresse percepções

Um Coach pode expressar suas percepções e convidar o cliente para responder a esclarecer.

“Parece-me que você está realmente em paz com o seu trabalho. Você diria isso?”

Sempre que um Coach oferece uma percepção, o cliente recebe a oportunidade ou permissão para discordar ou esclarecer a percepção.

Usando metáforas

Quando um Coach usa uma metáfora, ele está interrompendo brevemente o diálogo do cliente com uma metáfora muito curta (idealmente de uma ou duas palavras), imagem, analogia ou ditado popular que se encaixa claramente no quadro de referência do cliente. Isso implica entender e ajudar a esclarecer.

“Eu me sinto tão sobrecarregado. Meus funcionários querem horas extras. Meu chefe quer que eu corte horas.”

“Preso entre uma pedra e um lugar difícil”.

Tenha humildade

Você pode usar frases que mostram que você não está sendo presunçoso.

“Posso estar errado, mas …”

Estamos apresentando nossa perspectiva, mas também estamos capacitando o cliente a considerá-la e rejeitá-la se ela não for adequada.

Por que estamos escutando?

Enquanto estamos escutando, estamos explorando. Estamos seguindo nossa curiosidade com base nos tipos de coisas que nossos clientes nos dizem. Em qualquer conversa, enquanto ouvimos nossos clientes, ouviremos certas palavras ou frases que deveriam despertar nossa curiosidade. Essas palavras-chave e frases são indicativas de algo que precisa da investigação e da atenção do cliente.

Especificamente estamos buscando escutar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
  • Qualquer tipo de reação emocional.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag).

Vamos ver alguns diálogo para que você possa entender melhor o que estamos buscando escutar:

“Então, Luis, você está dizendo que deseja dar um passo em direção a uma mudança na carreira. Conte-me mais sobre o que você quer. ”

“Eu simplesmente não consigo mais trabalhar como advogado. É um trabalho ingrato. Então eu quero sair “.

“Ok, isso foi direto ao ponto. Você disse que é um “trabalho ingrato”, o que você quer dizer com isso? ”

“Bem. Eu fui a faculdade de direito, e entrei nesse trabalho para ajudar as pessoas. E eu sempre fui comprometido com isso. E, nesta empresa, ajudei muitas pessoas … bem, ajudamos muitas pessoas. A cerca de 5 anos atrás, houve algumas mudanças. Um novo parceiro entrou no negócio, e digamos que ele está mais focado em ganhar dinheiro do que em ajudar as pessoas “.

“Continue…”

“Antes disso, celebrávamos as vitórias que tivemos com nossos clientes. Agora não há tempo para pensar nisso. Nossa carga de clientes é o dobro. Não é mais pessoal. E eu não posso acreditar que ontem meu chefe entrou no meu escritório e me disse que ele precisava que eu trabalhasse no dia dos pais. Ele não tem filhos, então ele não se importa. Então, que se dane. Estou dando um fim nesse negócio.”

Vamos revisar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
    • é um trabalho ingrato.
    • O meu chefe é ganancioso e não se importa.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
    • Luis ganhou um novo chefe há 5 anos.
  • Qualquer tipo de reação emocional
    • Luis ajuda seus cliente.
    • Luis comemorou com seus clientes.
    • Luis queria estar com sua família no dia dos pais.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag)
    • Luis quer se demitir.

Como pessoas que gostam de fazer as correções necessárias,  podemos ler os 3 parágrafos e tirar algumas conclusões:

  • Luis não precisa sair de seu emprego, ele obviamente ama ajudar as pessoas.
  • Luis precisa parar de fugir de seu chefe e enfrentá-lo.
  • Precisamos levar Luis a outra empresa que tenha os mesmos valores que ele tem.

Em vez disso, como Coaches, não vamos olhar para essas coisas como problemas a serem concertados, vamos olhar para eles como lugares para fazer perguntas. Como Coaches, vamos visitar e descompactar essas áreas para que Luis possa refletir e pesar. O que realmente está acontecendo aqui?

Não estamos diagnosticando, mas estamos observando a importância do que estamos vendo e estamos fazendo perguntas. O cliente permanece no controle, e o Coach o leva para outro nível para que ele possa pensar e abordar o problema conforme a sua visão.

Levamos o cliente a um nível em que ele possa olhar para seus problemas, e assim, chegar em suas próprias soluções e se comprometer com elas.


Chegamos assim ao fim da 7º parte do Ser Coach, encerrando a arte de escutar.

Nos vemos em breve na 8º parte do Ser Coach:  Ser Coach parte 8 – Fazendo perguntas.

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Dúvidas, sugestões, questões? Fico a disposição! Um grande abraço.

Ser Coach Parte 3 – Iniciando o Relacionamento de Coaching

Ser Coach Parte 3 – Iniciando o relacionamento de Coaching

Dando continuidade ao programa de 10 postagens sobre SER COACH, nessa 3º parte abordarei o inicio do relacionamento do coaching.

Programa Ser Coach:

O inicio do relacionamento de coaching se da em 4 etapas. Irei aborda-las a seguir.

1) Porque você quer ser treinado?

É com esse pergunta que você vai determinar o por que o coachee(cliente) está buscando um relacionamento de coaching. Qual é a visão ou projeto de futuro que leva o cliente ao processo de coaching? Ele pode ajudá-lo a ver o que ele gostaria de ver em si mesmo ou em seu futuro?

Algumas perguntas que devem serem feitas:

  • Por que você está interessado em ser treinado?
  • Qual foi a gota d’água que o levou a afirmação, “eu tenho que ter ajudar com isso”?
  • Qual objetivo você espera alcançar?
  • Qual é a prioridade de alcançar esse objetivo em sua vida?
  • Que tipo de sacrifícios você espera fazer para atingir esse objetivo?
Faça mais perguntas

Não fique no superficial, chegue ao fundo.

Ajude o seu cliente a despertar a paixão pela transformação, use imagens mentais, faça perguntas como:

  • Como você vê o futuro se esse objetivo for atingido?
  • Como o mundo mudaria se você alcançasse seu objetivo?
  • Quais são as maiores mudanças que você espera que aconteça se atingir seu objetivo?
  • O que significa para a sua família atingir esse objetivo?
  • O que acontece se você não conseguir atingir esse objetivo? Onde você estará daqui a 5 anos?

Não deixe o cliente usar termos vagos, faça a pergunta e depois tente ir mais a fundo. Quanto mais clara for a visão de futuro que o cliente passar, mais fácil será o processo para o coach e para o cliente. Não perca os detalhes, faça anotações durante todo o processo.

Cuidado: Poucas pessoas conseguem lembrar os detalhes sem anota-los…

Depois que o cliente lhe contar alguns detalhes, lembre-os o que o processo de coaching realmente é, pois muitos vão pensar que é um processo de consultoria,de mentoria ou terapia, etc…

  • Defina o que o coaching é (só cuidado para não se perder aqui…)
  • Conte uma história pessoal de coaching.
  • Conte o por que você ama o coaching.

2) Iniciando o Relacionamento

Na segunda parte do Ser Coach – Fundamentos, conversamos sobre os 6 fundamentos do relacionamento de coaching [confiança, comunicação clara, transparência/amor incondicional, responsabilidade, crença e vulnerabilidade]. Agora é a hora de começar a implementá-los desde o início dorelacionamento de coaching,

Se queremos um relacionamento autêntico, podemos começar assumindo o risco e compartilhar uma história pessoal com o cliente. Você não precisa ir longe e exaustivamente com isso, mas não tenha medo de ser vulnerável.

Compartilhe coisas como:

  • Desafios, provas, falhas, erros.
  • Pontos de mudança, momentos de catarse ou momentos definitivos em sua vida.
  • Compartilhe detalhes pessoais como sonhos, objetivos, nomes de familiares, etc.

Lembre-se: estamos construindo um relacionamento onde a influência é a chave. Guardar a sua vida para si mesmo é algo que uma figura de autoridade pode fazer, mas não deve ser assim no relacionamento de coaching.

3) Assine um acordo

O acordo vai especificar as expectativas da relação de coaching. Nada é pior do que entrar em um relacionamento que você pensou ser uma coisa e depois 3 ou 4 meses, há um conflito que precisa ser resolvido devido às expectativas não atendidas.

Assinar um acordo pode parecer um pouco desconfortável para um relacionamento autêntico, mas essa ação cria uma expectativa de que sempre seremos claros, concisos, e transparentes.

Algumas coisas que devem estar no acordo são:

  • Por quanto tempo esperamos que a relação dure?
  • Com que frequência nos encontraremos?
  • Quanto tempo durará cada sessão?
  • Quais são os principais meios dos encontros? (telefone, skype, café, etc.)
  • Os encontros serão na hora exata?
  • O que acontece se perdermos um encontro (o cliente ainda paga se não comparecer? Como funciona a remarcação?)
  • Limites relacionados ao tempo e a disponibilidade do Coach.
  • Quais partes dos encontros devem ficar nos encontros?

4) Tenha um objetivo e uma lista de ações antes de acabar

  • Você vai debater muito no primeiro encontro, um objetivo claro precisa ser definido junto com uma lista de ações que manterão o cliente motivado quando a sessão acabar.

PREPARE A SUA APRESENTAÇÃO

Se queremos construir um relacionamento autêntico, devemos apresentar um pouco da nossa história para o cliente. No primeiro momento, o cliente está “comprando” uma sessão de coaching, mas na verdade ele está comprando uma sessão com VOCÊ! Saiba se vender através de sua autenticidade e vulnerabilidade.

Prepara sua apresentação pessoal. Escreva uma biografia pessoal, ela pode ser curta ou longa, como quiser, mas tente incluir o seguinte itens:

  • Qual é sua paixão na vida. O que o torna mais feliz / mais realziado?
  • Qual é o seu propósito de vida?
  • O que você deseja para você e para os outros ao seu redor?
  • Quais são as experiências e eventos mais significativos em sua vida?
  • Quais decepções menores e maiores você experimentou em sua vida?
  • Quais são as suas conquistas? Você pode voltar o quanto quiser em sua linha do tempo (Liste pelo menos 20 itens!)
  • Por que você faz o que faz? O que você dá para o mundo é único ou emocionante para você?
  • O que você deseja deixar para os outros – seu legado?
  • Quais são os seus pontos fortes pessoais e profissionais?
  • O que você já realizou que te deixa mais satisfeito e orgulhoso?
  • Que dons / talentos particulares você tem? O que os tornam únicos?
  • Qualquer outra coisa que você queira incluir sobre você.

Trabalhe um pouco seu autoconhecimento. Essa postagem sobre Autoconhecimento pode te ajudar, nela você encontra 3 ferramentas, a Tabela de Autoconhecimento, a Linha do Tempo + e ferramenta Perguntando a Si Mesmo.

Qual seria a sua primeira impressão sobre você mesmo? Pensar sobre isso irá lhe ajudar a entender a primeira impressão que você deixa nas outras pessoas.

  • O que você percebe sobre você?
  • O que você percebe sobre sua aparência?
  • Como você se parece?
  • Como você se depara com os outros?
  • Como você interage com os outros?
  • Você está relaxado / ansioso, feliz / triste, aberto / defensivo, entusiasmado / entediado, animado / quieto …?
  • Você se comporta de modo diferente em diferentes circunstâncias / ambientes?
  • O que o faz sentir desconfortável?
  • O que mais você percebe?
  • Qual é a sua impressão geral de si mesmo?

E assim iniciamos a nossa relação de coaching… Como você está? Muitas dúvidas? Envie sua mensagem…

Nos vemos em breve na 4º parte do Ser Coach: Ser Coach Parte 4 – O Coaching é Centrado no Cliente

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Fico a disposição. Um forte abraço, e até breve