Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Bem vindos a 7º parte do Ser Coach! Entramos agora na 2º parte da arte de escutar, que conforme vimos anteriormente, é um dos temas mais importantes da relação de Coaching.

Lembre-se Coach, você não é um consultor, você não entrega soluções para o seu cliente, você é responsável por levar o seu cliente a um local diferente, aonde ele possa enxergar melhor a sua situação e criar suas próprias soluções, e além disso, se responsabilizar por elas.

Programa Ser Coach:

Escuta ativa

A escuta ativa em um relacionamento de coaching simplesmente significa “ouvir e esclarecer”. É uma técnica de comunicação que exige que o Coach compreenda, interprete e avalie o que ele está ouvindo.

Quando estamos ativos no processo de escutar, estamos fazendo as perguntas. Não estamos apenas acenando com a cabeça. Estamos participando com o cliente, estamos ativamente desempacotando, iluminando e especificando o que ele está dizendo.

A escuta ativa é importante porque, como Coaches:

  • Não podemos assumir que entendemos tudo o que o cliente está dizendo.
  • O que o cliente quer dizer e o que eu penso do que eles estão dizendo podem significar coisas muito diferentes.
  • Se não esclareçamos essas questões, podemos facilmente ter o nosso julgamento nublado e acabar com uma conclusão errada.

Então, perguntamos consistentemente ao cliente para esclarecer o que “x” significa para ele.

Como uma maneira simples de lembrar, usaremos o modelo H.E.A.R (OUVIR em inglês).

H – Escute as palavras e sentimentos do cliente

Não tente avaliar ou chegar a uma conclusão sobre o que elas significam. Deixe-o falar, e não o interrompa.

E – Tenha empatia com o cliente

Tente colocar-se no lugar do seu cliente. Parafraseie os fatos para que você possa entender a posição do seu cliente.

A – Analise as palavras e pensamentos do cliente e peça esclarecimentos

Queremos entender o cliente, o seu coração, queremos ter a visão que ele tem sobre o assunto, não a que nós temos sobre o assunto.

R – Responda apenas depois do cliente completar o seus pensamentos.

O momento em que o cliente fala, é um momento de exploração. Não devemos interromper essa exploração, pois corremos o perigo de perder fatos e passagens importantes.

Técnicas de Escuta Ativas

Lembre-se: tudo o que foi abordado na 6º parte do Ser Coach sobre linguagem corporal e comunicação não-verbal faz parte da escuta ativa. No entanto, não vamos recapitulá-las aqui. (Ser Coach parte 6 – A arte de escutar )

O silêncio

O silêncio é saber como e quando ficar quieto, saber quando e como não intervir no “diálogo” do cliente, ou saber como e quando não expressar sentimentos e reações nem fazer perguntas.

A repetição de palavras-chave

Uma das técnicas mais simples é repetir a última palavra ou grupo de palavras, adicionando à repetição uma entonação de interrogação, por exemplo:

“Tenho muito cuidado para não ofender as pessoas com meu estilo de vida pródigo.”

“Estilo de vida pródigo”?

Repetindo a palavra mostra ao cliente que você está atento e engajado, e os convida a expandir o que eles entendem por sua escolha de palavras.

O questionar com palavras-chave

De forma semelhante à repetição de palavras-chave, você pode usar a palavra-chave em uma pergunta:

“Então, o que você quer dizer com ‘estilo de vida luxuoso’ “?

O reforço positivo

Oferecemos ao cliente comentários positivos, de suporte e de validação.

“Uau, eu admiro sua vulnerabilidade”.

A validação

“Eu sempre me envolvo com as pessoas com os casos mais difíceis”.

“E às vezes isso significa que você vê algo incrível que outros não veem, você não acha?”

Quando um cliente é validado, abre-se a oportunidade para eles explorarem o assunto.

Peça permissão

Quando um Coach pede permissão, ele está respeitando o espaço pessoal do cliente.

“Posso interromper?”

“Posso compartilhar meus sentimentos?”

Expresse sentimentos

“O que você acabou de dizer foi realmente corajoso, e realmente tocou meu coração”.

Este tipo de compartilhamento da suporte e incentiva o cliente.

Expresse percepções

Um Coach pode expressar suas percepções e convidar o cliente para responder a esclarecer.

“Parece-me que você está realmente em paz com o seu trabalho. Você diria isso?”

Sempre que um Coach oferece uma percepção, o cliente recebe a oportunidade ou permissão para discordar ou esclarecer a percepção.

Usando metáforas

Quando um Coach usa uma metáfora, ele está interrompendo brevemente o diálogo do cliente com uma metáfora muito curta (idealmente de uma ou duas palavras), imagem, analogia ou ditado popular que se encaixa claramente no quadro de referência do cliente. Isso implica entender e ajudar a esclarecer.

“Eu me sinto tão sobrecarregado. Meus funcionários querem horas extras. Meu chefe quer que eu corte horas.”

“Preso entre uma pedra e um lugar difícil”.

Tenha humildade

Você pode usar frases que mostram que você não está sendo presunçoso.

“Posso estar errado, mas …”

Estamos apresentando nossa perspectiva, mas também estamos capacitando o cliente a considerá-la e rejeitá-la se ela não for adequada.

Por que estamos escutando?

Enquanto estamos escutando, estamos explorando. Estamos seguindo nossa curiosidade com base nos tipos de coisas que nossos clientes nos dizem. Em qualquer conversa, enquanto ouvimos nossos clientes, ouviremos certas palavras ou frases que deveriam despertar nossa curiosidade. Essas palavras-chave e frases são indicativas de algo que precisa da investigação e da atenção do cliente.

Especificamente estamos buscando escutar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
  • Qualquer tipo de reação emocional.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag).

Vamos ver alguns diálogo para que você possa entender melhor o que estamos buscando escutar:

“Então, Luis, você está dizendo que deseja dar um passo em direção a uma mudança na carreira. Conte-me mais sobre o que você quer. ”

“Eu simplesmente não consigo mais trabalhar como advogado. É um trabalho ingrato. Então eu quero sair “.

“Ok, isso foi direto ao ponto. Você disse que é um “trabalho ingrato”, o que você quer dizer com isso? ”

“Bem. Eu fui a faculdade de direito, e entrei nesse trabalho para ajudar as pessoas. E eu sempre fui comprometido com isso. E, nesta empresa, ajudei muitas pessoas … bem, ajudamos muitas pessoas. A cerca de 5 anos atrás, houve algumas mudanças. Um novo parceiro entrou no negócio, e digamos que ele está mais focado em ganhar dinheiro do que em ajudar as pessoas “.

“Continue…”

“Antes disso, celebrávamos as vitórias que tivemos com nossos clientes. Agora não há tempo para pensar nisso. Nossa carga de clientes é o dobro. Não é mais pessoal. E eu não posso acreditar que ontem meu chefe entrou no meu escritório e me disse que ele precisava que eu trabalhasse no dia dos pais. Ele não tem filhos, então ele não se importa. Então, que se dane. Estou dando um fim nesse negócio.”

Vamos revisar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
    • é um trabalho ingrato.
    • O meu chefe é ganancioso e não se importa.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
    • Luis ganhou um novo chefe há 5 anos.
  • Qualquer tipo de reação emocional
    • Luis ajuda seus cliente.
    • Luis comemorou com seus clientes.
    • Luis queria estar com sua família no dia dos pais.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag)
    • Luis quer se demitir.

Como pessoas que gostam de fazer as correções necessárias,  podemos ler os 3 parágrafos e tirar algumas conclusões:

  • Luis não precisa sair de seu emprego, ele obviamente ama ajudar as pessoas.
  • Luis precisa parar de fugir de seu chefe e enfrentá-lo.
  • Precisamos levar Luis a outra empresa que tenha os mesmos valores que ele tem.

Em vez disso, como Coaches, não vamos olhar para essas coisas como problemas a serem concertados, vamos olhar para eles como lugares para fazer perguntas. Como Coaches, vamos visitar e descompactar essas áreas para que Luis possa refletir e pesar. O que realmente está acontecendo aqui?

Não estamos diagnosticando, mas estamos observando a importância do que estamos vendo e estamos fazendo perguntas. O cliente permanece no controle, e o Coach o leva para outro nível para que ele possa pensar e abordar o problema conforme a sua visão.

Levamos o cliente a um nível em que ele possa olhar para seus problemas, e assim, chegar em suas próprias soluções e se comprometer com elas.


Chegamos assim ao fim da 7º parte do Ser Coach, encerrando a arte de escutar.

Nos vemos em breve na 8º parte do Ser Coach:  Ser Coach parte 8 – Fazendo perguntas.

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Dúvidas, sugestões, questões? Fico a disposição! Um grande abraço.

Ser Coach parte 6 – A arte de escutar

Um Coach deve saber escutar, de preferência como um buda…

Ser Coach parte 6 – A arte de escutar

Bem vindo a 6º parte do Ser Coach. Espero que esteja conseguindo aprender bastante… Bom vamos lá! Você sabe escutar os outros? Saber escutar é fundamental na relação de coaching.

Programa Ser Coach até o momento:

Saber escutar é o fundamento mais importante da relação de coaching. Quando você escuta, você está valorizando o que o seu cliente têm a dizer. Quando você valoriza o que uma pessoa está dizendo, você está expressando aceitação e crença nessa pessoa. O crescimento é acelerado em um relacionamento onde a pessoa se sente aceita e valorizada.

O poder de escutar é outro conceito contra-intuitivo. Para a maioria das pessoas, apenas escutar e não dar conselhos ou soluções sempre faz com que elas se sintam inadequadas e parecendo tolas.

Isso poderia ser verdade se a escutar fosse ouvir, mas não é.

Ouvir é passivo. Escutar é ativo.

Escutar não é algo que apenas acontece (isso é ouvir), escutar é um processo ativo no qual uma decisão consciente é feita para ouvir e entender as mensagens de quem está falando.

Escutar é engajamento e exploração. É uma verdadeira disciplina que consistentemente temos que praticar e refinar como Coaches.

O processo de comunicação se da 38% através de certos elementos vocais e 55% através de elementos não verbais (expressões faciais, gestos, postura, etc.). Isso significa que apenas 7% da comunicação é realmente constituída de palavras.

Irei abordar duas categorias diferentes de técnicas de escuta – uma para fora e outra para dentro.

TÉCNICAS DE ESCUTA EXTERIOR

linguagem corporal

A escuta exterior está ligada a linguagem corporal. Essas técnicas podem ser praticadas e podem ser utilizadas imediatamente para melhorar o nosso envolvimento com as pessoas.

Postura aberta

Imagine que seu corpo está comunicando o grau de abertura de seu coração em relação à pessoa.

Braços ou pernas cruzadas fecham o corpo e dão uma mensagem não verbal de desinteresse. Quando nos fechamos desse jeito, estamos dizendo “Estou escondendo algo” ou “Eu realmente não quero estar aqui nesta conversa com você”. Se você vê essa linguagem corporal no outro, ela transmite uma mensagem clara que você entenderá em um nível subconsciente.

Inclinação

Se você for a um restaurante e olhar ao redor das mesas, pode dizer quais casais estão sintonizados um com o outro enquanto se inclinam, refletindo assim a sua linguagem corporal.

Quando você se inclina para trás, você pode estar relaxando, mas a mensagem não-verbal é de desengajamento ou desinteresse.

Se as mensagens verbais estão em desacordo com as mensagens não verbais, isso é referido como “incongruência”, e assim criará tensão na comunicação.

Contato visual

Se a pessoa está desviando o olhar, parece que ela não está interessada nas palavras de quem fala. Mantenha o contato visual.

Fique atento a seu comportamento,  você pode não estar piscando o suficiente ou pode estar olhando a pessoa por muito tempo. Dê uma pausa olhando para baixo contemplativamente, mas não desvie o olhar para outra parte da sala.

Relaxar

Se você estiver relaxado, a pessoa com quem você conversar provavelmente também se sentirá relaxada.

Acenar a cabeça e expressões verbais curtas

Inclinar a sua cabeça e expressões verbais curtas de “uh-huh”, “sim”, “exatamente”, são realmente grandes sinais de engajamento.

Mas seja cauteloso em usá-los:

  • Se você não está realmente escutando ativamente, você pode concordar involuntariamente com algo que você não deveria.
  • Se você não está autoconsciente, você pode usá-las tanto que a pessoa sabe que você não está escutando.
  • Às vezes, essas sugestões podem ser terrivelmente distrativas.

Expressões Faciais

Seu rosto não mente muito bem.

Sorria quando for apropriado como um gesto de aprovação. Mas seja consciente, porque grandes sorrisos mostrando os dentes podem fazer as pessoas se sentirem desconfortáveis e sorrisos que parecem uma risada sugerem que você é condescendente ou não acredita no que eles estão dizendo.

Pode ser interessante trazer um amigo para observá-lo a uma distância fora do alcance da audição. Ele podem lhe dizer como você se saiu apenas com base em sua visão não-verbal e pode ajudá-lo a fazer ajustes.

TÉCNICAS DE ESCUTA INTERIOR

Silencie a conversa dentro de sua cabeça.

Você já teve uma conversa com uma pessoa que parecia estar escutando você e assim que você termina o que estava dizendo, ela responde com algo que obrigou você a dizer: “Na verdade, não é isso que eu disse. O que eu disse foi … ”

Isso realmente acontece muitas vezes quando conversamos com pessoas. Normalmente, há uma conversa paralela que está acontecendo na cabeça da pessoa com a qual você está falando.

Se houver conflito em um relacionamento ou suposições negativas, isso pode tornar as coisas ainda piores. Quando há suposições negativas, a pessoa que deveria estar ouvindo está ocupada reunindo uma defesa.

Por toda a nossa vida nos foi dito para ouvir, mas nunca nos ensinaram a escutar. Então, estamos sempre competindo com a conversa em nossa cabeça, o que cria uma distração.

Quando estamos distraídos com essas conversas, perdemos mais do que uma palavra aqui ou ali. Perdemos o coração da pessoa. Perdemos as motivações da pessoa. Nós realmente perderemos as soluções que estão vindo da boca de nosso cliente.

É duvidoso que se possa eliminar completamente a conversa em nossa cabeça, mas podemos, pelo menos, estar cientes dos gatilhos das conversas em nossa cabeça, para que possamos minimizar as distrações e silenciar algumas dessas conversas.

  • Apenas escute a pessoa sem tentar resolver os problemas.
  • Não comece a preparar sua resposta enquanto a pessoa ainda está falando.
  • Não julgue a pessoa que está falando.
  • Capture seu pensamento se a pessoa disser algo que desencadeia uma tarefa pessoal que você precisa cuidar. Pegue um momento e escreva a sua tarefa particular, de modo que ela fique de fora de sua mente.

A escuta cinestésica pode ser útil

Anotações e memória cinestésica

Muitas vezes, as pessoas irão às reuniões com um papel e uma caneta e apenas anotarão algumas palavras aleatórias. Ou essas reuniões são completamente improdutivas ou essas pessoas têm uma memória incrível.

Quando se trata de ouvir, podemos obter o apoio do que podemos chamar de aprendizagem cinestésica. Em termos simples, estamos falando de tomar nota de forma intencional.

Tente isso:

Pegue um pedaço de papel e uma caneta e tente escrever o hino nacional nele cantando “Garota de Ipanema”.

Qual foi o grau de dificuldade? Alto, certo?

Quando estamos ouvindo as pessoas, não precisamos escrever tudo o que dizem, mas, uma coisa é certa, quando você está tomando notas, você não pode se envolver em duas conversas ao mesmo tempo! Você ganha foco, e para a conversa paralela em sua mente.

Acabe com as distrações

Os meios digitais tem muitas distrações.

Talvez o seu computador ou Tablet não sejam os locais ideias para tomar as notas durante a conversa. Por que? Porque a todo momento podem surgir e-mails, mensagens no whatsapp, atualizações, próximos compromissos e tarefas, convites, aplicativos mostrando novas notícias, entre outros…

O seu telefone – mesmo no modo silencioso – ainda estará falando com você…

Feche tudo e coloque fora – fora da vista, fora da mente – essa é provavelmente a melhor maneira de acabar efetivamente com as distrações digitais.


Uau… A arte de escutar é realmente indispensável para um Coach! Ela também pode ajudar muito outras profissões e sua vida pessoal. Por enquanto fico por aqui, nos vemos em breve na 7º parte do Ser Coach: Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2 ,uma continuação desse assunto fantástico.

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