Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Ser Coach parte 7 – A arte de escutar parte 2

Bem vindos a 7º parte do Ser Coach! Entramos agora na 2º parte da arte de escutar, que conforme vimos anteriormente, é um dos temas mais importantes da relação de Coaching.

Lembre-se Coach, você não é um consultor, você não entrega soluções para o seu cliente, você é responsável por levar o seu cliente a um local diferente, aonde ele possa enxergar melhor a sua situação e criar suas próprias soluções, e além disso, se responsabilizar por elas.

Programa Ser Coach:

Escuta ativa

A escuta ativa em um relacionamento de coaching simplesmente significa “ouvir e esclarecer”. É uma técnica de comunicação que exige que o Coach compreenda, interprete e avalie o que ele está ouvindo.

Quando estamos ativos no processo de escutar, estamos fazendo as perguntas. Não estamos apenas acenando com a cabeça. Estamos participando com o cliente, estamos ativamente desempacotando, iluminando e especificando o que ele está dizendo.

A escuta ativa é importante porque, como Coaches:

  • Não podemos assumir que entendemos tudo o que o cliente está dizendo.
  • O que o cliente quer dizer e o que eu penso do que eles estão dizendo podem significar coisas muito diferentes.
  • Se não esclareçamos essas questões, podemos facilmente ter o nosso julgamento nublado e acabar com uma conclusão errada.

Então, perguntamos consistentemente ao cliente para esclarecer o que “x” significa para ele.

Como uma maneira simples de lembrar, usaremos o modelo H.E.A.R (OUVIR em inglês).

H – Escute as palavras e sentimentos do cliente

Não tente avaliar ou chegar a uma conclusão sobre o que elas significam. Deixe-o falar, e não o interrompa.

E – Tenha empatia com o cliente

Tente colocar-se no lugar do seu cliente. Parafraseie os fatos para que você possa entender a posição do seu cliente.

A – Analise as palavras e pensamentos do cliente e peça esclarecimentos

Queremos entender o cliente, o seu coração, queremos ter a visão que ele tem sobre o assunto, não a que nós temos sobre o assunto.

R – Responda apenas depois do cliente completar o seus pensamentos.

O momento em que o cliente fala, é um momento de exploração. Não devemos interromper essa exploração, pois corremos o perigo de perder fatos e passagens importantes.

Técnicas de Escuta Ativas

Lembre-se: tudo o que foi abordado na 6º parte do Ser Coach sobre linguagem corporal e comunicação não-verbal faz parte da escuta ativa. No entanto, não vamos recapitulá-las aqui. (Ser Coach parte 6 – A arte de escutar )

O silêncio

O silêncio é saber como e quando ficar quieto, saber quando e como não intervir no “diálogo” do cliente, ou saber como e quando não expressar sentimentos e reações nem fazer perguntas.

A repetição de palavras-chave

Uma das técnicas mais simples é repetir a última palavra ou grupo de palavras, adicionando à repetição uma entonação de interrogação, por exemplo:

“Tenho muito cuidado para não ofender as pessoas com meu estilo de vida pródigo.”

“Estilo de vida pródigo”?

Repetindo a palavra mostra ao cliente que você está atento e engajado, e os convida a expandir o que eles entendem por sua escolha de palavras.

O questionar com palavras-chave

De forma semelhante à repetição de palavras-chave, você pode usar a palavra-chave em uma pergunta:

“Então, o que você quer dizer com ‘estilo de vida luxuoso’ “?

O reforço positivo

Oferecemos ao cliente comentários positivos, de suporte e de validação.

“Uau, eu admiro sua vulnerabilidade”.

A validação

“Eu sempre me envolvo com as pessoas com os casos mais difíceis”.

“E às vezes isso significa que você vê algo incrível que outros não veem, você não acha?”

Quando um cliente é validado, abre-se a oportunidade para eles explorarem o assunto.

Peça permissão

Quando um Coach pede permissão, ele está respeitando o espaço pessoal do cliente.

“Posso interromper?”

“Posso compartilhar meus sentimentos?”

Expresse sentimentos

“O que você acabou de dizer foi realmente corajoso, e realmente tocou meu coração”.

Este tipo de compartilhamento da suporte e incentiva o cliente.

Expresse percepções

Um Coach pode expressar suas percepções e convidar o cliente para responder a esclarecer.

“Parece-me que você está realmente em paz com o seu trabalho. Você diria isso?”

Sempre que um Coach oferece uma percepção, o cliente recebe a oportunidade ou permissão para discordar ou esclarecer a percepção.

Usando metáforas

Quando um Coach usa uma metáfora, ele está interrompendo brevemente o diálogo do cliente com uma metáfora muito curta (idealmente de uma ou duas palavras), imagem, analogia ou ditado popular que se encaixa claramente no quadro de referência do cliente. Isso implica entender e ajudar a esclarecer.

“Eu me sinto tão sobrecarregado. Meus funcionários querem horas extras. Meu chefe quer que eu corte horas.”

“Preso entre uma pedra e um lugar difícil”.

Tenha humildade

Você pode usar frases que mostram que você não está sendo presunçoso.

“Posso estar errado, mas …”

Estamos apresentando nossa perspectiva, mas também estamos capacitando o cliente a considerá-la e rejeitá-la se ela não for adequada.

Por que estamos escutando?

Enquanto estamos escutando, estamos explorando. Estamos seguindo nossa curiosidade com base nos tipos de coisas que nossos clientes nos dizem. Em qualquer conversa, enquanto ouvimos nossos clientes, ouviremos certas palavras ou frases que deveriam despertar nossa curiosidade. Essas palavras-chave e frases são indicativas de algo que precisa da investigação e da atenção do cliente.

Especificamente estamos buscando escutar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
  • Qualquer tipo de reação emocional.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag).

Vamos ver alguns diálogo para que você possa entender melhor o que estamos buscando escutar:

“Então, Luis, você está dizendo que deseja dar um passo em direção a uma mudança na carreira. Conte-me mais sobre o que você quer. ”

“Eu simplesmente não consigo mais trabalhar como advogado. É um trabalho ingrato. Então eu quero sair “.

“Ok, isso foi direto ao ponto. Você disse que é um “trabalho ingrato”, o que você quer dizer com isso? ”

“Bem. Eu fui a faculdade de direito, e entrei nesse trabalho para ajudar as pessoas. E eu sempre fui comprometido com isso. E, nesta empresa, ajudei muitas pessoas … bem, ajudamos muitas pessoas. A cerca de 5 anos atrás, houve algumas mudanças. Um novo parceiro entrou no negócio, e digamos que ele está mais focado em ganhar dinheiro do que em ajudar as pessoas “.

“Continue…”

“Antes disso, celebrávamos as vitórias que tivemos com nossos clientes. Agora não há tempo para pensar nisso. Nossa carga de clientes é o dobro. Não é mais pessoal. E eu não posso acreditar que ontem meu chefe entrou no meu escritório e me disse que ele precisava que eu trabalhasse no dia dos pais. Ele não tem filhos, então ele não se importa. Então, que se dane. Estou dando um fim nesse negócio.”

Vamos revisar:

  • A percepção do cliente sobre um evento, sobre eles mesmos ou situações.
    • é um trabalho ingrato.
    • O meu chefe é ganancioso e não se importa.
  • Um tipo de evento que alterou, definiu ou mudou o paradigma de vida do cliente.
    • Luis ganhou um novo chefe há 5 anos.
  • Qualquer tipo de reação emocional
    • Luis ajuda seus cliente.
    • Luis comemorou com seus clientes.
    • Luis queria estar com sua família no dia dos pais.
  • Qualquer tipo de bandeira vermelha (red flag)
    • Luis quer se demitir.

Como pessoas que gostam de fazer as correções necessárias,  podemos ler os 3 parágrafos e tirar algumas conclusões:

  • Luis não precisa sair de seu emprego, ele obviamente ama ajudar as pessoas.
  • Luis precisa parar de fugir de seu chefe e enfrentá-lo.
  • Precisamos levar Luis a outra empresa que tenha os mesmos valores que ele tem.

Em vez disso, como Coaches, não vamos olhar para essas coisas como problemas a serem concertados, vamos olhar para eles como lugares para fazer perguntas. Como Coaches, vamos visitar e descompactar essas áreas para que Luis possa refletir e pesar. O que realmente está acontecendo aqui?

Não estamos diagnosticando, mas estamos observando a importância do que estamos vendo e estamos fazendo perguntas. O cliente permanece no controle, e o Coach o leva para outro nível para que ele possa pensar e abordar o problema conforme a sua visão.

Levamos o cliente a um nível em que ele possa olhar para seus problemas, e assim, chegar em suas próprias soluções e se comprometer com elas.


Chegamos assim ao fim da 7º parte do Ser Coach, encerrando a arte de escutar.

Nos vemos em breve na 8º parte do Ser Coach:  Ser Coach parte 8 – Fazendo perguntas.

Já se inscreveu na minha lista de novidades?

Dúvidas, sugestões, questões? Fico a disposição! Um grande abraço.